회사 안에서의 갈등 상황
회사에서는 다양한 갈등 상황들이 발생한다. 회사 임직원들은 다양한 상황 속에서 갈등 상황들을 쉽게 접할 수 있게 되는데 이러한 갈등 상황을 어떻게 조율하고 해결하는지에 따라서 회사의 성과가 달라지고 결정되기도 한다. 갈등은 커뮤니케이션 과정이나 확장하는 과정에서 발생할 가능성이 높다. 조직생활과 사회생활, 일상생활 속에서 갈등은 항상 일어나는데 성과가 좋기도 하고 안 좋기도 하며 이를 성공적으로 조율하고 해결해야 한다. 갈등은 무조건 나쁘다고 보면 안 된다. 순기능도 있기 때문이다. 갈등은 토론 상황에서 논리를 강화시키는 역할을 하고 최선의 의사결정을 가능하게 만들어주는 역할을 하기도 한다. 다양한 의견들이 나오기도 하고 더 나아가 창의성이나 혁신이 발생하기도 한다. 갈등은 오히려 조직 내부 결속력을 강화시키기도 한다. 하지만 문제점도 있다. 시간과 비용, 갈등 상황에서의 불필요한 에너지 낭비, 자원들이 소모된다. 조직 정치가 발생하기도 해서 정치적인 의사결정들이 많이 발생하여 안 좋은 결과들을 만들어 낼 수 있다. 지식공유가 잘 안 되어 지식경영의 어려움도 발생할 수 있다. 갈등은 과업 갈등과 과정 갈등, 관계 갈등으로 나눌 수 있다. 과업 갈등은 업무 자체를 진행하는 과정에서 발생하는데 업무에만 국한되어 있을 경우에는 갈등의 순기능이 발현될 가능성이 높은 케이스이다. 관리를 잘 못하면 역효과가 나는데 업무 과정에서 나오는 갈등은 자연스럽고 좋은 현상이라고 볼 수 있다. 반면에 관계 갈등은 부정적인 측면이 있다. 갈등이 관계 갈등으로 전환될 경우에는 갈등의 부정적인 측면이 부각될 수밖에 없다. 갈등은 모호성, 커뮤니케이션 문제, 목표의 차이점, 가치관의 차이, 업무의 상화 관련성, 자원의 부족에서 발생한다. 모호성은 서로 기대하는 바와 생각하는 바가 다른데 다른 업무를 진행하다가 발생한다. 이 경우는 명확한 의사소통이 매우 중요한 역할을 한다. 리더와 구성원 간의 갈등은 업무에 대해서 서로 눈높이와 생각하는 바가 다르기 때문에 발생하며 리더는 구성원에게 명확한 역할과 책임감을 부여해야 한다.
갈등관리 방식 알아보기
회사 안에서의 갈등관리방식은 5가지로 나눠볼 수 있다. 첫 번째, 경쟁형 갈등 관리방식이다. 자기중심적인 입장이며 빠른 결정이 필요한 경우, 단호한 결정이 필요한 경우, 그리고 중요한 사안에 대해서는 사공이 많으면 안 되고 문제 해결을 빠르게 돌파해야 하는 경우 효과적이다. 비판 사안에 대해서는 잘못되었다는 것에 대한 확신이 있는 상황이며 상대편이 회사의 이익보다는 자신들의 이익을 취하려고 하는 입장일 경우 사용할 수 있다. 두 번째는 회피형 방식이다. 갈등과 되도록 멀어지도록 하는 방식이다. 더 중요한 사항에 대한 우선순위가 있어서 우선순위가 높은 사안부터 해결하고자 할 경우, 그리고 노력을 통해서 갈등을 해결할 수 없는 경우, 문제를 해결할 경우 그에 따른 파장과 파생적인 문제가 더 큰 경우, 양 측이 너무 격앙되어서 서로 생각할 시간이 필요한 경우, 아니면 정보수집과 조사가 더 필요한 경우 사용할 수 있다. 세 번째는 협력형 관리방식이다. 서로 윈-윈 하는 전략이며 통합적으로 문제를 해결해야 할 경우, 그리고 갈등을 해결하는 과정에서 서로 같이 성장하고 배워나가려고 할 때 사용할 수 있다. 그리고 다른 관점의 사람들과 또 다른 통찰력을 만들고자 할 때, 갈등을 해결한 후 바로 실행에 옮겨야 하는 상황일 때 사용할 수 있다. 네 번째, 순응형 관리방식이다. 순응형 관리 방식은 내 주장은 포기하고 상대편의 요구를 다 들어주는 전략이다. 내 의견이 틀렸다는 부분이 확실할 때나 상대방의 사안이 더 중요한 경우 사용할 수 있다. 그리고 먼저 양보해서 나중에 다른 것을 취할 수 있는 기회를 전략적으로 만들어 내기 위해서 사용할 수 있다. 상대방이 더 능력이 뛰어나거나 안정성과 조화가 필요한 경우 사용할 수 있다. 다섯 번째는 타협형 관리방식이다. Give and take 전략을 취하는 방식으로 서로 목표나 능력 수준이 비슷한 경우, 중요한 목표이지만 문제점이 많은 경우, 시간이 너무 부족해서 더 시간을 들여서 협상을 할 여지가 없는 경우, 차선책 전략을 사용하는 경우 사용할 수 있는 방식이다.
갈등을 해결하는 협상전략
회사 안에서 갈등 상황일 경우에는 이를 합리적으로 해결하기 위해서는 협상을 해야 하는 경우가 있다. 협상은 협상 당사자들 가운데에 문제점이 있고 서로 제기한 합상 사안과 안건, 또는 쟁점이 다른 경우인 쟁점 상황에서 필요하다. 그리고 입장이 존재해야 하는데 쟁점에 대해서 당사자들은 각자 다른 주장을 하고 있고 입장과 대안이 있어야 한다. 이것은 속 마음보다 겉모습으로 드러난 입장들이다. 사안에 대해서는 겉으로 드러난 입장과 내용 외에 실제 관심사나 숨은 의도가 보통 존재한다. 사안에 대해서 겉으로 드러낼 수는 없지만 숨어 있는 실질적인 이해관계가 있을 수 있다. 그리고 최종적으로는 이 협상에 대한 모두를 이해시킬 수 있는 대안이 있어야 한다. 분배적인 협상과 통합적 협상으로 나눌 수 있다. 분배적 협상은 상호 목표가 배치되는 협상 상황으로 상대방을 이기고 내가 더 많은 이익을 차지하기 위한 목표가 있는 상황이다. 그리고 자기 입장을 주장하고 협상 결과는 제로섬 게임(Zero-sum)이 되는 상황이다. 정보에 대해서는 숨기고 선택적으로 공개를 해야 하는 상황이고 커뮤니케이션에 대해서는 통제하고 당사자 간 관계는 낮은 신뢰 관계 속에서 단기적인 관계에 끝나는 경우이다. 반면에 통합적인 협상은 공동 목표를 달성해야 하는 상황이고 공동이익을 더 크게 해서 서로 윈-윈 해야 하는 상황이다. 상대방의 이해에도 초점을 맞춰야 하며 변동합 게임(Variable-sum)이다. 정보를 서로 공유해야 하며 커뮤니케이션도 공개적으로 활발하게 해야 한다. 당사자간 관계도 장기적인 관계로 앞으로 계속 함께 일할 동료로 높은 신뢰관계에 있는 경우이다. 협상을 실제 진행을 할 때 성공적인 협상을 위해서는 중요한 포인트들이 있다. 먼저 쟁점과 사람을 분리해야 한다. 그리고 포지션보다는 상대방의 관심사에 더 초점을 둬야 한다. 질문을 통해서 상대방을 정확하게 파악하려고 노력을 해야 한다. 협상을 위해서 다양한 옵션과 대안들을 미리 만들어 놓는 것도 중요하다. 그래야 상황에 따라 대처할 수 있는 것이다. 협상 과정에서는 비이성적이거나 비합리적인 주장보다는 객관적인 데이터나 지표를 사용하는 것이 좋다. 객관적인 자료나 지표, 데이터를 활용할 경우에는 원활한 협상에 큰 도움을 줄 수 있다. 그리고 협상에서 지는 것도 하나의 방법이라는 점도 알아 두어야 한다. 통합적 협상 상황과 분배적 협상 상황을 잘 파악하고 구분해서 접근해야 하며 저항 지점을 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 그리고 가장 중요한 것은 협상을 위해서 겉으로 드러난 내용으로 접근하는 것보다는 상대방의 숨은 의도와 숨은 관심사, 니즈를 파악하는 것이 훨씬 중요하며 이러한 숨겨진 부분을 잘 파악해서 해당 관점에서 대안에서 제시하는 것이 성공적인 협상으로 이끌어 낼 수 있는 전략이 된다.